Macy's ukazuje, jak AI neviditelně proměňuje nakupování: Revoluce se děje v zákulisí, ne jen ve virtuálních zkušebnách

Umělá inteligence (AI) rychle mění maloobchod, avšak často způsoby, které si spotřebitelé nemusí okamžitě všimnout.

Umělá inteligence (AI) rychle mění maloobchod, avšak často způsoby, které si spotřebitelé nemusí okamžitě všimnout. Největší transformace se neodehrává v okázalých virtuálních zkušebnách nebo chatbotech, ale v zákulisí rozhodovacích procesů: jak se produkty objevují ve výsledcích vyhledávání, jak se zásoby pohybují dodavatelskými řetězci, jak inženýři rychleji dodávají kód a jak maloobchodníci reagují na chování zákazníků v reálném čase. V době, kdy tradiční prodejci procházejí roztříštěným a hyperkonkurenčním prostředím, se AI stává základní provozní filozofií.

Například v obchodním domě Macy’s je tato filozofie často definována jako „AI-first“ přístup, jak popisuje Murali Murugan, senior ředitel inženýringu. Podle něj nejde o pouhé přidávání inteligence na stávající systémy, ale o kompletní přepracování rozhodovacích procesů tak, aby se podnik pohyboval rychleji a každá zkušenost působila relevantněji. Macy’s tak integruje inteligenci přímo do systémů pro personalizaci, vyhledávání, operační plánování a dokonce i do samotného vývoje softwaru.

Strategie společnosti odráží širší posun v celém maloobchodě: přechod od izolovaných pilotních projektů AI k integrovaným systémům navrženým tak, aby zkrátily „propast mezi signálem a akcí“. Počáteční snahy se zaměřovaly na úzce zaměřené, vysoce účinné případy použití, jako jsou doporučení ve vyhledávání a zapojení zákazníků, kde měřitelné zisky v konverzi a snížení tření rychle vybudovaly interní dynamiku. Jakmile se dosáhlo rychlých vítězství, škálování se stalo obchodním rozhodnutím, nikoli už technologickou debatou.

Tato dynamika se nyní rozšiřuje i do konverzačního obchodu prostřednictvím nástrojů, jako je „Ask Macy’s“, asistent pro nakupování poháněný umělou inteligencí, který funguje spíše jako osobní stylista než tradiční vyhledávací panel. Ať už jde o ples, dovolenou nebo událost na poslední chvíli, zákazníci mohou konverzačně popsat, co potřebují, a získat kurátorovaná doporučení, která vycházejí z minulých nákupů, preferencí a kontextu.

Společnost však vnímá AI spíše jako neviditelnou vrstvu, která doplňuje lidský úsudek, než jako jeho náhradu. Dlouhodobou vizí je maloobchod, který působí stále plynuleji, adaptivněji a personalizovaněji, poháněný systémy, o nichž si zákazníci možná ani nevšimnou, že existují. Skutečná transformace spočívá v neustálém zlepšování, učení se z chyb, rychlé adaptaci na nové technologické standardy a v načasování a provedení, které se skládají do výrazně lepší zákaznické zkušenosti.