Průzkum odhaluje: Zákazníci opouštějí firmy, které je nutí mluvit s AI. Trpělivost mají jen 3 minuty

Mnoho lidí zažilo frustraci, když zjistili, že na druhé straně linky zákaznického servisu není člověk, ale umělá inteligence.

Mnoho lidí zažilo frustraci, když zjistili, že na druhé straně linky zákaznického servisu není člověk, ale umělá inteligence. Zatímco lídři v oboru varují, že AI by mohla eliminovat celé kategorie lidských pracovních míst, přičemž agenti zákaznického servisu jsou často na prvním místě, nový průzkum ukazuje, že zákazníci mají s touto realitou značné problémy.

Podle nového průzkumu „Indexu trpělivosti spotřebitelů“ od společnosti Parloa, která se zabývá AI agenty pro zákaznický servis, více než polovina Američanů přiznala, že se aktivně snaží obejít chatbota. Z nich 43,9 procenta se uchýlilo ke křičení „člověk“ nebo „osoba“ ve snaze dostat se k živému operátorovi, zatímco 17 procent zašlo tak daleko, že použilo vulgarismy, aby se od AI osvobodilo. Studie, která zahrnovala 1 001 dospělých v USA, zjistila, že nucení komunikovat s AI agentem může snadno vést zákazníky k přechodu ke konkurenční službě. Více než polovina respondentů uvedla, že jsou ochotni dát automatizovanému systému maximálně tři minuty, než se vzdají.

„Když čtyři z pěti spotřebitelů říkají, že služba přímo ovlivňuje jejich loajalitu ke značce, mělo by to spustit poplach pro stratégy zákaznické zkušenosti – zejména ty, kteří mají na starosti příjmové cíle,“ uvedla Latané Conant, marketingová ředitelka společnosti Parloa. Mezi největší problémy zákaznického servisu se na první místo dostalo „mluvit s botem, který mi nerozumí“, což uvedlo 25,9 procenta respondentů. To je dokonce více než „dlouhé čekací doby“ (22,8 %) nebo „opakované přepojování“ (13,4 %).

Zjištění jsou obzvláště zajímavá, protože společnost Parloa sama vyvíjí řešení AI pro zákaznický servis. Přibližně 85 procent respondentů uvedlo, že by velmi nebo spíše přijali automatizovaný systém, který by jejich problém vyřešil v devíti z deseti případů. Vzhledem k tomu, jak daleko jsme od takové reality, má však Parloa před sebou hodně práce, aby udržela zákazníky svých klientů spokojené. Průzkum také poukazuje na masivní a rostoucí negativní reakce vůči AI obecně. Podle nedávného průzkumu Pew Research například pouze 16 procent respondentů věří, že AI bude mít pozitivní dopad na společnost. Důvěra v AI v kontextu zákaznického servisu je na historickém minimu: pouze 13,6 procenta respondentů důvěřuje AI, že dnes zvládne složité servisní požadavky, zatímco 30,4 procenta jí nedůvěřuje vůbec.

„Spotřebitelé signalizují naprosté vyčerpání,“ dodala Conant. „Odmítají systémy, které neposlouchají, nepřizpůsobují se a neřeší problémy, když na tom záleží, a tyto reakce eskalují netrpělivost. Jednoduše řečeno: mají toho dost.“ To znamená, že ačkoliv AI nabízí potenciál pro efektivitu, její současná implementace v zákaznickém servisu často selhává v uspokojení základních lidských potřeb po porozumění a efektivním řešení problémů. Pro vývojáře AI je to jasná výzva k výraznému zlepšení schopností a empatie jejich systémů.