AI může odradit vaše nejlepší zákazníky: 3 způsoby, jak překlenout mezery s růstovými skupinami

Článek se zabývá tím, jak umělá inteligence (AI) může odradit nejlepší zákazníky a nabízí tři řešení pro překlenutí mezer s růstovými skupinami. Zdůrazňuje, že Američané jsou již unaveni z povrchních hodnot, což dokazuje nezájem o komerční produkty spojené s Měsícem černošské historie, zatímco oceňují umění, aktivismus a symboliku, jako například vystoupení Bad Bunnyho na Super Bowlu. Spotřebitelé hledají u značek skutečná řešení reálných problémů, nikoli produkty, které komodifikují kulturu.

Většina společností navrhuje své produkty a systémy, včetně AI, pro průměrného uživatele. Tímto přístupem však spíše reagují na trh, než aby jej vedly. Strategičtí lídři se zaměřují na 'růstové publikum' – nedostatečně obsluhované skupiny s nejrychleji rostoucí demografií – jako na klíčové uživatele. Tito uživatelé jsou jako kanárci v dole, protože se potýkají s nejvyššími úrovněmi systémových překážek a jako první tak odhalují selhání průměrného designu.

Příklady z historie ukazují, jak tito 'vedoucí uživatelé' inovovali. Elijah McCoy automatizoval mazání motorů, což pramenilo z jeho frustrace z manuální práce navzdory jeho technickému vzdělání. Jerry Lawson změnil ekonomiku herního průmyslu vynálezem cartridge pro videohry, která oddělila hardware od softwaru. Nouzová medicína se stala globálním standardem díky pilotnímu projektu Pittsburgh Freedom House Ambulance Service, který v reakci na lékařskou zaujatost a systémovou nezaměstnanost definoval pohotovostní péči jako veřejné právo.

Tito průkopníci, čerpající ze svých zkušeností v nedostatečně obsluhovaných skupinách, nejen řešili problémy, ale také mistrně zvládali environmentální tření. Dnes se toto tření projevuje i v algoritmech. Podpora růstových skupin jako klíčových uživatelů znamená zajistit, aby byly kritickými testery systémů AI. Pokud pro ně nebudeme navrhovat, umožníme datům, vývoji a nasazení AI defaultně směřovat k nejasným průměrům, které mohou frustrovat nebo odradit cenné zákazníky. Tři nedávné příklady ilustrují tyto problémy a příležitosti.