Lidský dotek je klíčová dovednost pro přežití v éře AI, říká šéfka kosmetické firmy

S rozvojem umělé inteligence (AI) se mnoho lidí obává o budoucnost svých pracovních míst. Zakladatelka kosmetické značky Dermalogica, Jane Wurwand, však nabízí jednoduché řešení: „lidský dotek“.

S rozvojem umělé inteligence (AI) se mnoho lidí obává o budoucnost svých pracovních míst. Zakladatelka kosmetické značky Dermalogica, Jane Wurwand, však nabízí jednoduché řešení: „lidský dotek“. V rozhovoru pro BBC Global s novinářkou Katty Kay vysvětlila, že protikladem k „high tech“ je „high touch“, tedy osobní přístup a služby, kde lidé dělají to, co umí nejlépe – vaří, pečují, dotýkají se, projevují laskavost, soucit a komunikují.

Wurwand zdůrazňuje, že její podnikání není jen o kosmetických produktech, ale především o lidském spojení. Koncept „lidského doteku“ se neomezuje pouze na fyzický kontakt, ale zahrnuje i širší myšlenku mít lidský hlas například při volání na zákaznickou podporu. Mezi obory, které podle ní budou v éře AI vzkvétat a které nelze nahradit, patří pohostinství, cestování a všechna odvětví zaměřená na lidské bytosti.

Důležitost skutečné empatie, kterou robot nemůže nahradit, ilustruje na příkladu sdělení diagnózy rakoviny. Zatímco AI dokáže detekovat nemocné buňky, pacient si přeje, aby mu diagnózu sdělil člověk s laskavostí a soucitem, který mu podá ruku a nabídne plán. „Lidský dotek“ lze uplatnit kdekoli, včetně technologických pozic nebo maloobchodu. Jde o to přinést na pracoviště laskavost, empatii a pocit, že je člověk viděn, slyšen a že na něm záleží.

Novinářka Katty Kay poukazuje na frustraci mnoha mladých lidí, kteří po drahém vzdělání zjišťují, že jejich práce (například v účetnictví nebo programování) jsou přebírány AI. Wurwand jim radí, aby se nesnažili konkurovat robotům v jejich dovednostech, ale aby se zaměřili na to, co umí lidé nejlépe – na mezilidské dovednosti. Neměli bychom podle ní striktně oddělovat „technologické“ a „lidské“, ale hledat propojení. Klíčové je pěstovat interpersonální dovednosti, které jsou pro člověka jedinečné, a dbát na to, aby například hlas, který zvedne telefon, zněl příjemně, laskavě a s opravdovou empatií, protože falešný přístup je snadno rozpoznatelný.

Myšlenka dobrého zákaznického servisu není nová, ale v současné době, kdy na ni mnoho velkých korporací zapomíná, získává na významu. John Spacey, IT expert a autor, definuje „lidský dotek“ jako jakýkoli obchodní proces, který vyžaduje rozsáhlou lidskou pozornost. Jsou to oblasti, kde automatizace snižuje hodnotu procesu, protože lidé mu dodávají významnou přidanou hodnotu, například prostřednictvím personalizované pozornosti a naslouchání potřebám zákazníků.

Co si z toho odnést

V době rychlého technologického pokroku a nástupu umělé inteligence je klíčové zaměřit se na rozvoj lidských dovedností, jako je empatie, laskavost a schopnost navazovat skutečné mezilidské spojení. Tyto „lidské doteky“ se stávají nejcennějším aktivem na trhu práce a představují cestu k udržení relevance a úspěchu v budoucnu.