QR kódy mohou odradit starší zákazníky: Nový výzkum ukazuje, jak na to, aby se vraceli

Vztah mezi staršími dospělými a moderními technologiemi nebyl vždy hladký. Od učení se používání e-mailu po ovládání chytrých telefonů, každá nová vlna technologií přináší nové výzvy a frustrace. Nejnovější překážkou se stalo zvládnutí QR kódů.

Vztah mezi staršími dospělými a moderními technologiemi nebyl vždy hladký. Od učení se používání e-mailu po ovládání chytrých telefonů, každá nová vlna technologií přináší nové výzvy a frustrace. Nejnovější překážkou se stalo zvládnutí QR kódů. Nedávný výzkum z University of South Florida ukazuje, že pokud jsou tyto interakce obtížné, může to výrazně ovlivnit spokojenost a loajalitu zákazníků. Od pandemie COVID-19 došlo k dramatickému nárůstu používání QR kódů, zejména v pohostinství, což představuje zvláštní výzvu pro starší dospělé.

Studie, kterou vedla asistentka profesorky Luana Nanu z USF a která byla publikována v časopise Journal of Hospitality and Tourism Insights, zkoumá, jak dospělí ve věku 60 až 82 let vnímají interakce s QR kódy v pohostinství a jak tyto zkušenosti ovlivňují jejich ochotu se do podniku vrátit. „Starší cestovatelé disponují značnou kupní silou, což z nich činí klíčovou demografickou skupinu pro cestování a volný čas,“ uvedla Nanu. „Tento výzkum si klade za cíl pochopit, zda frustrace, kterou starší dospělí zažívají s QR kódy, je dostatečná k tomu, aby se nechtěli vrátit do daného podniku.“

Účastníci studie měli s technologií smíšené zkušenosti. Někteří hovořili o problémech se skenováním QR kódů kvůli odleskům, špatnému umístění nebo malým velikostem písma, což vyžadovalo větší mentální úsilí a často vedlo k frustraci a hněvu. Naopak senioři, kteří hlásili pozitivní zkušenosti s dobře navrženými QR kódy, zmiňovali hladkou interakci, větší spokojenost a silnější touhu vrátit se do těchto podniků. Druhá část studie potvrdila tyto poznatky na větším vzorku stovek účastníků starších 60 let, kteří si představovali scénář interakce s digitálním QR kódem a hodnotili snadnost použití, emocionální odezvu, spokojenost a loajalitu.

„Průzkum ukázal, že snadno použitelné QR kódy snižují kognitivní zátěž a frustraci,“ řekla Nanu. „Tyto pozitivní zkušenosti zase hrají klíčovou roli při zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků.“ Nanu věří, že tento typ výzkumu bude stále důležitější, jelikož starší dospělí budou interagovat s ještě novějšími technologiemi, včetně umělé inteligence. Zatímco starší dospělí mohou využít kurzy a dostupné zdroje k získání větší technologické jistoty, Nanu zdůraznila, že odpovědnost leží také na podnicích. „Vždy je prostor pro zlepšení při zavádění nových technologií,“ uvedla Nanu. „Tištěné materiály by neměly zmizet z pohostinství, protože mnoho lidí stále preferuje hmatový zážitek. Podniky musí brát v úvahu věk a dokonce i postižení svých klientů. Pokud tak neučiní, riskují odcizení loajálních zákazníků s významnou kupní silou.“