Více než 900 stížností na Starlink: Proč je satelitní internet pro venkov klíčový, ale i frustrující

Za posledních pět let bylo Federální komisi pro komunikace (FCC) podáno více než 900 stížností, které zmiňují SpaceX nebo její internetovou službu Starlink.

Za posledních pět let bylo Federální komisi pro komunikace (FCC) podáno více než 900 stížností, které zmiňují SpaceX nebo její internetovou službu Starlink. Tyto dokumenty, získané na základě žádosti o veřejné záznamy, poskytují pohled na to, jak se tato technologie stala kriticky důležitou pro některé obyvatele venkovských oblastí USA, ale zároveň odhalují hlavní problémy, které zákazníky Starlinku trápí. Mezi nejčastější stížnosti patří proměnlivé a někdy zklamávající rychlosti internetu a také nekvalitní zákaznická podpora.

Stížnosti přicházejí v době, kdy se americké státy připravují na přidělení stovek milionů dolarů v dotacích společnosti SpaceX na rozšíření služby Starlink v oblastech s největším nedostatkem internetového připojení. Starlink si klade za cíl poskytovat přístup k internetu prostřednictvím satelitní konstelace, čímž se vyhne náročné a zdlouhavé instalaci optických kabelů. Společnost SpaceX se zároveň připravuje na historické IPO a několik vylepšení Starlinku, včetně nových satelitů a rozšířeného pokrytí přímého připojení k mobilním telefonům.

Získané dokumenty však naznačují, že společnost Elona Muska v některých případech frustruje uživatele Starlinku tím, co nazývají „otřesnou zákaznickou podporou“. Mnoho zákazníků uvádí, že dostávají neúčinné automatické odpovědi a musí extrémně dlouho čekat na pomoc, zatímco jiní se nemohou dovolat zaměstnancům SpaceX. Přibližně 36 % stížností zmiňuje slovo „podpora“ a asi 28 % používá termín „ticket“. Některé se týkají fakturace nebo změn cen, jiné se zaměřují na problémy s instalací Starlinku. Značný počet stížností se týká také čekacích listin a pomalých dodacích lhůt hardwaru, přičemž někteří vyjadřují frustraci, že společnost poslala terminály na Ukrajinu dříve, než je sami obdrželi.

Christopher Mitchell, který vede iniciativu komunitních širokopásmových sítí v neziskové organizaci Institute for Local Self-Reliance, pro Fast Company uvedl: „Starlink poskytuje pozoruhodnou službu přístupu k internetu, ale má velmi špatnou zákaznickou podporu. Pokud si jej dokážete sami nastavit a řešit problémy, funguje dobře. Ale pokud potřebujete pomoc, pak máte smůlu.“ Sascha Meinrath, profesor z Penn State, který se zabývá kapacitou sítě Starlink, dodává: „Starlink je již nyní přetížen obsluhou své stávající zákaznické základny, a přesto se chystáme přidat spoustu dalších zákazníků. Otázka pro regulátory a úředníky grantových programů zní: Přidáte tisíce nebo miliony dalších zákazníků, čímž si připravíte půdu pro selhání programu?“

Stížnosti odhalují, že někteří zákazníci, zejména ve venkovských oblastech, se na Starlink spoléhají a problémy se zákaznickou podporou a rychlostí narušují jejich životy. Jeden zákazník z Vermontu například zůstal pět dní bez internetu poté, co selhal jeho router, a nemohl aktivovat náhradní zařízení kvůli dvoufaktorové autentizaci, kterou nebylo možné dokončit bez připojení. Tyto problémy ovlivňují práci z domova, vzdělávání dětí a schopnost zůstat v kontaktu s blízkými v nouzových situacích. Stížnosti tak podtrhují širší frustraci lidí žijících ve venkovských nebo nedostatečně obsluhovaných oblastech při hledání poskytovatelů internetu, kteří skutečně dodržují své sliby.