Šéf ServiceNow Bill McDermott: Silicon Valley nechápe, jak se umělá inteligence prosadí ve firmách

Tradiční hierarchie v oblasti podnikového softwaru, kde společnosti ovládající uživatelské rozhraní měly klíčový vztah se zákazníky, se začíná měnit.

Tradiční hierarchie v oblasti podnikového softwaru, kde společnosti ovládající uživatelské rozhraní měly klíčový vztah se zákazníky, se začíná měnit. Zaměstnanci se pohybovali v rámci dashboardů a menu, zatímco dodavatelé softwaru prodávali licence a rozšiřovali se napříč odděleními, čímž stabilně zvyšovali opakované příjmy.

Tento model nyní narušuje agentní umělá inteligence. Stále častěji uživatelé podnikových systémů nepotřebují přímo navigovat softwarem k dokončení rutinních úkolů. AI agenti dokážou koordinovat akce napříč více systémy pouze pomocí příkazů v přirozeném jazyce. Tato možnost zasáhla softwarový průmysl. Začátkem roku akcie SaaS společností výrazně klesly, když investoři zpochybňovali, zda AI agenti neoslabí vazbu na rozhraní, neomezí růst počtu uživatelů a nenaruší ekonomiku, která po desetiletí poháněla podnikový software.

Otázkou nyní je, zda AI agenti zcela vyprázdní podnikový software, nebo zda jen přeskupí, kde se v něm hromadí hodnota. Jen málo manažerů se tak agresivně postavilo proti prvnímu scénáři jako Bill McDermott, dlouholetý generální ředitel společnosti ServiceNow. Ten tvrdí, že investoři zásadně nechápou, jak bude firemní AI skutečně nasazena ve velkých organizacích. „AI myslí,“ říká McDermott. „Má obrovský výpočetní výkon. Ale nejedná.“

Tento rozdíl je ústředním bodem širší AI strategie společnosti ServiceNow. Zatímco mnoho investorů se obává, že hyperskalátoři a společnosti s velkými základními modely AI nakonec pohltí velké části podnikového softwaru, McDermott argumentuje, že vzestup AI ve skutečnosti zvyšuje význam orchestrace, řízení pracovních toků a systémů pro operační provádění. „Když řídíte společnost a chcete, aby digitální agenti spolupracovali s lidmi, nebo v mnoha případech dokonce dělali práci, kterou dělají lidé, musí se řídit obchodními procesy, aby se věci skutečně dokončily,“ vysvětluje.

Obavy investorů z převratu způsobeného AI zatím podstatně nezpomalily růst společnosti ServiceNow. Firma stále očekává více než 15,7 miliardy dolarů v příjmech z předplatného v roce 2026. Její AI divize Now Assist dosáhla v prvním čtvrtletí roční hodnoty kontraktů 750 milionů dolarů a do konce roku cílí na 1,5 miliardy dolarů. Společnost tvrdí, že přijetí AI prohlubuje závislost zákazníků na platformě, místo aby ji oslabovalo. Podle ServiceNow pocházelo 91 % čisté nové roční hodnoty kontraktů v roce 2025 z obchodů zahrnujících pět a více produktů, zatímco obchody s Now Assist, které zahrnovaly tři a více produktů, vzrostly meziročně téměř o 70 %.