Expedia se adaptuje na éru AI: Proč lidé stále nechtějí svěřit umělé inteligenci rezervaci dovolené

Internet opakovaně měnil způsob, jakým lidé cestují. Nejprve přišel webový prohlížeč, poté chytré telefony. Každá změna slibovala další zjednodušení odvětví, snižování překážek, omezování role prostředníků a přesouvání větší části zážitku do softwaru.

Internet opakovaně měnil způsob, jakým lidé cestují. Nejprve přišel webový prohlížeč, poté chytré telefony. Každá změna slibovala další zjednodušení odvětví, snižování překážek, omezování role prostředníků a přesouvání větší části zážitku do softwaru. Umělá inteligence (AI) však přináší zcela jinou možnost: Co se stane, když lidé přestanou navštěvovat cestovní webové stránky úplně? Jen málo společností prošlo všemi fázemi této evoluce tak jako Expedia Group.

Společnost přežila vzestup Googlu, úpadek stolních počítačů, mobilní revoluci, platformové monopoly i pandemii, která dočasně zmrazila globální cestování. Po desetiletí Expedia kontrolovala téměř celou cestu zákazníka ve svém vlastním ekosystému: objevování, rezervace, věrnostní programy, zákaznická podpora, platby. AI asistenti však mohou tento ekosystém rozdělit a rozptýlit části zážitku mezi chatboty, doporučovací systémy a autonomní asistenty. Rich Barton, který Expedii založil v roce 1996 v rámci Microsoftu, říká, že největší překážkou tehdy bylo přesvědčit lidi, aby důvěřovali internetu se svými kreditními kartami. Nyní vidí AI jako podobný moment, kde je výzva spíše psychologická než technická.

Generální ředitelka Expedie Ariane Gorinová zdůrazňuje, že budoucnost patří platformám, které poskytují důvěru, plnění a odpovědnost. I když cestovatelé stále častěji začínají plánovat cesty mimo tradiční cestovní weby, například se ptají chatbotů na doporučení hotelů nebo vytvářejí itineráře pomocí přirozeného jazyka, Expedia se snaží zajistit, aby se její značky dobře zobrazovaly v nástrojích jako ChatGPT, Gemini nebo Google. Společnost nyní prochází svou „třetí kapitolou“, kdy se snaží přizpůsobit systémům AI, aniž by ztratila operační mechanismy, které budovala po desetiletí. Expedia reviduje celou svou platformu, aby zajistila, že všechny její funkce budou „AI-čitelné“, a spoléhá na své 30leté hluboké odborné znalosti a data z cestovního ruchu.

Cestovatelé využívají AI pro plánování, ale ne pro rezervace

Zpráva Expedie „AI Trust Gap“ odhaluje rozpor, kterému odvětví čelí. Cestovatelé se stále více cítí pohodlně s konverzační AI pro brainstorming výletů, sledování cen a objevování destinací, které by jinak nikdy nezvážili. Avšak skutečné předání peněz je jiná záležitost. Téměř 68 % cestovatelů uvádí, že by raději rezervovali přes zavedené cestovní společnosti než přes AI chatboty. Dvě třetiny by nedůvěřovaly AI asistentovi, aby za ně něco zakoupil nebo zarezervoval. Pouze 8 % se cítí pohodlně s přímou rezervací přes AI platformu. Zakladatel Rich Barton popisuje ideálního AI asistenta spíše jako „brilantně připraveného přítele ve vašem koutku“, který již provedl výzkum a zúžil možnosti, aniž by za vás rozhodl. Důvěra je v cestování klíčová, protože operační spolehlivost se projeví, až když se něco pokazí – zrušené lety, přeplněné hotely, zpožděné refundace. Třetina cestovatelů v průzkumu Expedie se obávala selhání zákaznického servisu spojeného s AI rezervačními systémy, další pak soukromí, bezpečnosti plateb a ztráty kontroly.