AI mění přízvuky operátorů: Kanadský Telus čelí kritice za diskriminaci a klamání zákazníků

Kanadská telekomunikační společnost Telus zavádí nástroj umělé inteligence pro manipulaci s přízvuky v call centrech. Firma tvrdí, že jde o reakci na stížnosti zákazníků, kteří mají potíže s porozuměním „silným cizím přízvukům“.

Kanadská telekomunikační společnost Telus zavádí nástroj umělé inteligence pro manipulaci s přízvuky v call centrech. Firma tvrdí, že jde o reakci na stížnosti zákazníků, kteří mají potíže s porozuměním „silným cizím přízvukům“. Odborníci však upozorňují, že vnímání síly přízvuku nesouvisí se srozumitelností a tato praxe je diskriminační.

Výzkumy ukazují, že naše diskriminační preference v řeči se projevují již v dětství, kdy děti preferují kamarády se stejným přízvukem. Důvěryhodnost, kterou dospělí přisuzují jednotlivcům a hlasovým AI asistentům, se také liší v závislosti na přízvuku. V případě call center v Indii nebo na Filipínách jsou operátoři často rodilými mluvčími angličtiny, byť s jinou variantou než kanadská angličtina. Kritici poukazují na to, že AI není aplikována na všechny přízvuky (například francouzsko-kanadské nebo z Newfoundlandu), což naznačuje, že nejde jen o srozumitelnost. Každý má přízvuk; řeč bez přízvuku je mýtus. Přízvuk je jednoduše způsob mluvy, který je charakteristický pro určitou skupinu.

Pokud se potýkáme s obtížemi v porozumění, je vždy prospěšné zamyslet se, zda jde o „problém toho druhého“, nebo o „můj problém“. Pokud jiní přízvukům rozumí, je pravděpodobnější, že jde o problém posluchače. Lidská interakce je obousměrná a úspěch komunikace závisí z velké části na implicitním budování vzájemného porozumění. Manipulace s přízvukem, která klame kanadské zákazníky o tom, s kým mluví, narušuje tento základní kámen komunikativní spolupráce a zvyšuje riziko nedorozumění.

Call centra již nyní často uplatňují politiky „regulace identity“ svých operátorů, včetně přísných pravidel týkajících se přízvuků, požadavků na změnu jmen na západněji znějící nebo absolvování školení na úpravu přízvuku. Tyto požadavky mohou vést k úzkosti a stresu na pracovišti, což ovlivňuje kvalitu interakce mezi spotřebitelem a operátorem. Operátoři si navíc již všimli, že pokud zákazníci identifikují přízvuk jako falešný nebo neautentický – když použitá slova a struktury neodpovídají přízvuku – vztahy se zákazníky se zhoršují a zákazníci se stávají hrubými. To znamená, že „zjemňování přízvuku“, pokud je identifikováno jako falešné nebo vede zákazníka k domněnce, že nemluví se skutečnou osobou, může vést k větší frustraci zákazníků a horšímu zacházení s operátory call center.

Zkušenost s rozmanitými přízvuky naopak zlepšuje poslechové dovednosti a usnadňuje porozumění širší škále mluvčích. Technologie umělé inteligence, která dokáže modifikovat specifické rysy akustického řečového signálu při zachování individuální identity mluvčího, je sice fascinující vědou. AI může být neuvěřitelně užitečným nástrojem, ale přichází také s lidskou odpovědností. Zodpovědné a na člověka zaměřené přístupy k AI by se měly snažit omezit škody. V tomto případě je „zjemňování přízvuku“ operátorů call center Telus diskriminační vůči operátorům a představuje morálně pochybné zkreslení identity pro kanadské spotřebitele, které narušuje přirozené a produktivní tření, jež přichází s lidskou interakcí.